（一）投訴及咨詢的基本情況

　　2023年11月，收到消費維權投訴以及咨詢案件情況總結。消費維權主要商品類別為衛浴和瓷磚類。消費維權投訴及咨詢，主要集中為瓷磚類的質量問題，消費者收到實際貨物，與商品銷售時所描述的不一致的情況較多。

　　投訴及咨詢不發貨1宗：消費者購買產品后，商戶延遲發貨或直接不發貨，也不進行退款。

　　投訴及咨詢貨不對板2宗：消費者購買貨物后，收到產品與描述不一致。

　　（二）投訴及咨詢的熱點、難點分析

　　根據收到的消費維權投訴以及咨詢情況。其中，瓷磚類質量問題仍是主流，消費者在收到貨物時，拆包發現瓷磚與購買時商品描述不一致，向商戶要求退款退貨時，產生糾紛的情況較多。

　　另外，也有部分消費維權投訴及咨詢情況，消費者購買產品后，商戶延遲發貨或直接不發貨，也不進行退款的情況存在。或者，消費者在平臺看到商品后，不通過平臺交易，為了獲得低折扣，私下與商戶進行個人與個人的交易情況存在。

　　（三）禪城陶協維權服務站建議

　　（1）謹慎理性，避開網絡交易陷阱

　　“社交電商”“直播帶貨”，在主流社交平臺如朋友圈、視頻號、抖音、小紅書等網絡交易新業態的群體量較大，受眾面廣，商品真偽難辨。禪城陶協維權服務站建議網絡交易平臺經營者應嚴格按照《電子商務法》《網絡交易監督管理辦法》等法律法規，督促網絡交易經營者依法辦理市場主體登記，并進行動態監測，同時建立健全違規懲罰機制，以實現網絡交易經營者誠信守法經營，營造良好的網絡交易氛圍。

　　消費提醒：

　　（A）消費者應選擇信譽良好、證照齊全的商家，盡量通過平臺進行支付交易。

　　（B）切勿私下交易或一次性支付過多款項，盡可能保留相關消費憑證，切勿沖動輕信商家誘惑，理性購買、適度消費。

　　（C）在收貨后應及時驗貨，若發現存在問題，應及時聯絡商家、交易平臺或物流公司，避免維權有理無據的舉證窘況。

　　（2）誠信經營，減少商品消費套路

　　禪城陶協維權服務站建議經營者堅守誠信經營，及時準確公示真實的產品信息，加強對銷售人員的培訓教育，切勿以利益為導向欺瞞消費者，建議相關行業主管部門加強管理，強化行業監管約束，營造安全、放心的消費環境。

　　消費提醒：

　　（A）消費者主動查看商家的相關資質或證照。

　　（B）建立合同，了解合同條款，特別是合同金額、產品性質等是否與約定一致。

　　（C）增強自我保護意識，在產品驗收時應按約定標準逐項查驗檢查，遇到質量問題要與責任方書面確認。

（來源：佛山市禪城區陶瓷行業協會，侵刪）